Les vacanciers sont confrontés à une misère continue dans les aéroports britanniques, avec des centaines d'annulations de vols alors qu'ils se préparent à partir en vacances. Si vous avez récemment été pris dans le chaos d'un aéroport, il est essentiel de comprendre vos droits pour récupérer votre argent.
Au total, 377 vols ont été annulés du 25 au 31 mai, easyJet étant la compagnie aérienne la plus touchée et Gatwick l'aéroport le plus touché, selon la société de données de vol Cirium. TUI et British Airways ont également annulé des dizaines de vols. La perturbation devrait durer jusqu'à la fin du mois, TUI prévoyant de supprimer près de 200 vols au départ de l'aéroport de Manchester d'ici le 30 juin.
Les vacanciers ont exprimé leur fureur face aux annulations de vols de dernière minute et au manque d'informations concernant les vols alternatifs et les indemnisations. Les aéroports et les compagnies aériennes ont eu du mal à faire face en raison du manque de personnel et d'une augmentation de la demande, ce qui a entraîné le chaos des voyages.
Rory Boland, rédacteur en chef de Which? Travel, appelle les annulations de vols et les longues files d'attente à l'aéroport un "fiasco". Il dit que les compagnies aériennes ont le devoir d'offrir aux passagers la possibilité de changer de réservation sur n'importe quel itinéraire raisonnable le plus rapidement possible – même si cela signifie utiliser d'autres transporteurs. Mais cela n'arrive pas toujours.
Nous vous expliquons quels sont vos droits en cas d'annulation de vol et si vous avez droit à une indemnisation.
Annulations de vols – quelles sont vos options immédiates ?
Si votre vol est annulé, la compagnie aérienne doit vous laisser le choix entre deux options. Le premier est un remboursement, le second consiste à choisir un itinéraire alternatif pour vous rendre à votre destination. Ceci est la loi britannique et s'applique aux vols qui sont soit :
- au départ d'un aéroport britannique sur n'importe quelle compagnie aérienne
- arrivée à un aéroport britannique sur une compagnie aérienne de l'UE ou du Royaume-Uni
- ou, arrivée à un aéroport de l'UE sur une compagnie aérienne britannique.
Ceri McMillan, porte-parole de l'assurance voyage pour GoCompare, déclare : « Si votre vol est retardé ou annulé, votre compagnie aérienne a le devoir de vous prendre en charge et de vous indemniser conformément aux règles établies par l'Autorité de l'aviation civile. Si vous voyagez depuis un aéroport de l'UE ou avec une compagnie aérienne basée dans l'UE, votre compagnie aérienne doit vous aider si votre vol est annulé ou retardé au-delà d'un certain temps – ce qui signifie que vous n'aurez pas à réclamer sur votre assurance voyage. Cependant, si vous voyagez en dehors de l'UE, votre compagnie aérienne n'a pas le même devoir de diligence – donc l'indemnisation à laquelle vous aurez droit dépendra de votre compagnie aérienne.
Choisir un itinéraire alternatif
Si vous souhaitez toujours voyager, la compagnie aérienne doit rechercher un autre itinéraire. Celui qui vous amène à votre destination le plus près possible de votre heure d'arrivée. C'est ce qu'on appelle le "reroutage". Si la compagnie aérienne qui annule a un autre vol le même jour, elle peut vous réserver à nouveau sur ce vol.
Cependant, si une compagnie aérienne alternative vole là-bas "beaucoup plus tôt" ou si d'autres opérateurs sont disponibles – comme Eurostar si votre destination est quelque part comme Paris ou Rotterdam – alors vous avez le droit d'être réservé sur ce transport alternatif à la place. C'est selon le régulateur de l'Autorité de l'aviation civile.
Si l'itinéraire de remplacement est à destination ou en provenance d'un autre aéroport, la compagnie aérienne qui a annulé votre vol doit fournir ou payer le transport supplémentaire.
Ce droit légal s'applique à tous les passagers, quelle que soit la raison de l'annulation. Peu importe également le délai de préavis que vous avez reçu au sujet de l'annulation. Cela aurait pu être plusieurs semaines à l'avance ou alors que vous étiez déjà à l'aéroport en train d'attendre pour vous enregistrer.
Malheureusement, les compagnies aériennes peuvent être réticentes à réserver un nouvel itinéraire pour les passagers concernés. Si vous êtes en mesure de parler à votre compagnie aérienne, expliquez fermement que le réacheminement est une obligation légale pour les vols annulés.
Droits de remboursement en cas d'annulation de vol
Vous avez droit à un remboursement complet pour un vol annulé – sauf si vous choisissez d'être mis sur un autre vol vers votre destination. Vous ne pouvez pas réclamer les deux. Si vous n'êtes pas mis sur un autre vol, vous pouvez récupérer votre argent pour toute partie du billet que vous n'avez pas utilisée.
Par exemple, vous avez droit à un remboursement du prix total de votre billet si vous manquez un vol de correspondance en raison de l'annulation de votre premier vol. Vous pouvez également demander un remboursement complet pour un vol de retour si l'étape aller est annulée, ce qui signifie que vous ne volez pas et n'utilisez pas non plus le billet de retour.
Ceri McMillan de GoCompare déclare : « Si votre vol est annulé et que vous n'avez pas opté pour un autre vol, vous pouvez obtenir un remboursement complet pour tout ou partie du voyage. Vous pouvez également avoir droit à une indemnisation pour l'annulation elle-même, en fonction de la distance de votre vol et du délai de préavis qui vous a été donné avant l'annulation.
"Une chose à savoir est que vous ne pourrez pas réclamer d'indemnisation pour l'annulation elle-même si les circonstances étaient hors du contrôle de la compagnie aérienne. Les exclusions incluent le mauvais temps, les grèves du secteur aérien, les circonstances politiques, les catastrophes naturelles et même les impacts d'oiseaux (lorsqu'un oiseau entre en collision avec l'avion).
Comment vais-je obtenir le remboursement ?
Tout remboursement doit être un remboursement en espèces. Certaines compagnies aériennes vous demanderont vos coordonnées bancaires pour effectuer le virement bancaire. Vous devriez obtenir le remboursement dans les sept jours suivant la date du vol – bien que de nombreuses compagnies aériennes manquent cet objectif. Les compagnies aériennes peuvent offrir des bons ou des miles aériens à la place. Mais vous n'avez pas besoin d'accepter cela si un remboursement en espèces est votre option préférée.
Si la compagnie aérienne refuse de payer un remboursement, vous avez des options. Si vous avez payé votre vol avec une carte de crédit, une alternative consiste à contacter le fournisseur de la carte pour demander l'argent, car il est conjointement responsable avec la compagnie aérienne en vertu de l'article 75 de la loi de 1974 sur le crédit à la consommation. Vous pouvez également essayer de réclamer auprès de votre fournisseur de carte de débit dans le cadre du système de rétrofacturation.
Une autre option est de réclamer via votre assurance voyage. Cependant, la plupart des assureurs insisteront pour que vous essayiez d'obtenir le remboursement de la compagnie aérienne.
Puis-je réclamer la nourriture et l'hébergement si mon vol est annulé ?
Suite à une annulation de vol, la compagnie aérienne doit vous fournir une assistance jusqu'à ce que vous puissiez voler jusqu'à votre destination. Par exemple, il devrait fournir un hébergement gratuit si vous devez passer la nuit pour repartir sur un nouveau vol le lendemain. Il devrait également fournir le transport gratuit jusqu'au logement, ainsi que les boissons et les repas. La compagnie aérienne peut vous donner des bons pour de la nourriture et des boissons. Vous pouvez également réclamer le remboursement des frais d'appels ou d'e-mails.
Si vous recevez un bon et que vous estimez qu'il n'est pas adapté à vos besoins, vous pouvez essayer de réclamer des dépenses supplémentaires raisonnables.
Guy Anker, directeur du contenu et des opérations de notre marque sœur The Money Edit, déclare : « Toutes les compagnies aériennes n'ont pas respecté les règles et n'ont pas payé pour que les passagers bloqués soient mis sur des vols avec d'autres compagnies aériennes, ni payé pour un hébergement supplémentaire, de la nourriture ou un taxi. frais. Assurez-vous donc de connaître vos droits et exigez qu'ils jouent franc jeu.
« Si vous vous êtes déboursé pour des dépenses supplémentaires, il est essentiel que vous conserviez les reçus pour réclamer le remboursement des frais à la compagnie aérienne. Bien qu'il soit peu probable que la compagnie aérienne vous rembourse l'alcool ou une nuit dans un hôtel spa, elle devrait couvrir toutes les dépenses raisonnables.
"S'ils continuent de refuser, vérifiez si vous pouvez réclamer votre assurance voyage car certaines polices peuvent vous couvrir."
Et si j'avais réservé un forfait vacances ?
Si vous avez réservé un voyage à forfait auprès d'une entreprise membre d'Abta et que votre vol est annulé, vous avez droit à un vol alternatif approprié ou, si ce n'est pas possible, à un remboursement complet des vacances. Le remboursement devrait vous être versé dans les 14 jours.
Environ 34 000 clients TUI ont été informés que leurs vacances de juin à l'aéroport de Manchester avaient été supprimées. Le géant du voyage a déclaré que les passagers concernés avaient droit à un remboursement dans un délai garanti de 14 jours. Les passagers peuvent également avoir la possibilité de modifier leur réservation de forfait pour un autre séjour sans frais.
Puis-je réclamer un vol annulé sur mon assurance voyage ?
Votre assurance voyage peut offrir une couverture en cas de retard ou d'annulation de vol. Cela pourrait inclure une somme forfaitaire basée sur la durée du retard. Ou il pourrait s'agir d'un remboursement de frais tels que les hôtels, les taxis et les repas. Cependant, de nombreuses polices ne couvrent que les retards dus à des conditions météorologiques défavorables, à des grèves ou à une panne d'avion. Ainsi, ils ne paieront probablement pas pour les vols annulés avec TUI, BA et EasyJet.
Consultez votre police pour vérifier si vous pouvez faire une réclamation. Si vous avez un compte bancaire forfaitaire, la banque ou la société de construction peut fournir une assurance voyage. Vérifiez également les termes et conditions de cette politique.
Selon l'analyste financier Defaqto, le paiement le plus courant des assureurs pour un retard de vol initial est de 20 £. Le maximum est de 250 £.
Ceri McMillan de GoCompare déclare : « Certaines polices d'assurance voyage peuvent couvrir les retards et les annulations, mais cette couverture peut dépendre de ce que fait votre compagnie aérienne, ainsi que de la durée des retards et de la police que vous avez souscrite. Par exemple, certaines polices peuvent couvrir des retards allant jusqu'à 12 heures, tandis que d'autres ne vous couvriront que si vous avez été retardé de 24 heures ou plus. De même, certains assureurs peuvent couvrir les annulations de vol, mais peuvent déclarer que vous ne pouvez faire une réclamation que si votre vol annulé n'a pas été réorganisé dans les 24 heures. Ils peuvent également exiger de la compagnie aérienne qu'elle ne rembourse pas.
"L'assurance voyage GoCompare recommande toujours de vérifier les détails d'une police avant d'acheter pour vous assurer que vous savez ce pour quoi vous êtes couvert avant de voyager, car la couverture peut varier considérablement."
Ai-je droit à une indemnisation pour annulation ou retard de vol ?
Si votre vol est annulé ou retardé, vous pourriez avoir droit à des centaines de livres de dédommagement. Cela dépend de la cause de l'annulation, de la durée du vol et du délai de préavis qui vous a été donné. Si la perturbation n'est pas la faute de la compagnie aérienne et a été causée par des « circonstances extraordinaires », telles que des conditions météorologiques extrêmes ou une perturbation par un drone, vous n'aurez pas droit à réparation.
Cependant, le chaos actuel dans les aéroports britanniques est généralement causé par des pénuries de personnel. Dans ces circonstances, ces compagnies aériennes devraient verser une indemnisation pour les vols annulés.
Quelle indemnisation puis-je obtenir ?
Si vous avez reçu un préavis d'annulation de moins de sept jours, vous pouvez demander un paiement basé sur les horaires du vol alternatif. Si le vol fait moins de 1 500 km (comme Glasgow à Amsterdam), vous pouvez réclamer 220 £ pour des retards d'au moins deux heures.
Pour les trajets de 1 500 km à 3 500 km (comme Manchester à Marrakech), vous devez être retardé d'au moins trois heures pour recevoir une réparation de 350 £.
Les passagers des vols long-courriers de plus de 3 500 km (comme Heathrow à Singapour) ont droit à une indemnisation de 260 £ ou 520 £ selon le retard.
Il est important de noter que les retards sont mesurés par rapport à l'heure d'arrivée de votre vol et non à l'heure de départ. L'indemnisation pour les annulations ou les retards avec un préavis de moins de sept jours est indiquée dans le tableau ci-dessous.
| Distance de vol | Retard à l'heure d'arrivée | Rémunérations |
|---|---|---|
| Moins de 1 500 km | Au moins 2 heures | 220 £ |
| 1 500 – 3 500 km | Au moins 3 heures | 350 £ |
| Plus de 3 500 km | Au moins 3 heures | Jusqu'à 520 £ (selon le délai) |
Si vous êtes informé de l'annulation entre 7 et 14 jours avant le départ prévu, les règles d'indemnisation sont légèrement différentes. Les paiements iront de 110 £ à 520 £.
Ce qui précède s'applique tant que vous voyagez depuis un aéroport du Royaume-Uni avec n'importe quelle compagnie aérienne, que vous arrivez à un aéroport du Royaume-Uni avec une compagnie aérienne de l'UE ou du Royaume-Uni ou que vous arrivez à un aéroport de l'UE avec une compagnie aérienne du Royaume-Uni.
Si vous recevez un préavis de plus de deux semaines, vous n'avez droit à aucune indemnité. Cependant, vous devez toujours avoir la possibilité de réserver à nouveau votre voyage ou de recevoir un remboursement en espèces.
